El tipo ideal y la capacidad de las conexiones de red para cada sucursal dependen de muchos factores.   Elegir la correcta combinación y virtualizar las funciones de red cuando sea posible ayuda a alcanzar un equilibrio adecuado entre un diseño de red excesivo y un diseño de red deficiente.   Alcanzar ese equilibrio óptimo le permite ofrecer la calidad de servicio que los clientes exigen, y al mismo tiempo, contener los gastos.

Desafíos para la estructura de sucursales en Latinoamérica.

Mientras que para la mayoría de los países es difícil definir el rol óptimo y el futuro de las sucursales, los bancos de Latinoamérica enfrentan obstáculos adicionales. Un gran problema para ellos es la inclusión financiera.  En muchos países de Latinoamérica hay un gran porcentaje de la población que no tiene cuentas bancarias.

A primera vista, esto puede parecer una oportunidad en lugar de un desafío, especialmente para los nuevos servicios de banca digital.  Y los “neo-banks” cuya operativa es solo digital, incorporan clientes todos los días.  Pero la falta de acceso a Internet de banda ancha, especialmente en áreas rurales, limita el potencial de la banca digital. 

Otro desafío es la necesidad de prestar servicio a clientes distintos.  Mientras un milenial urbano se sentirá más cómodo con la banca online, un sexagenario rural puede preferir ir a la sucursal y tratar con el cajero.  Incluso los propietarios de un smartphone con amplio acceso a Internet a menudo prefieren visitar la sucursal para realizar transacciones bancarias más complejas.

Por estas razones, la sucursal física parece no desaparecer en el corto plazo.  Sin embargo, las sucursales bancarias son costosas, y en algunos bancos representan hasta la mitad de los costos operativos. Los directivos de los bancos tienen que equilibrar tamaño físico, cantidad de personal y soporte operativo en cada sitio para garantizar una experiencia del cliente de calidad constante, sin olvidar el control de los costos.      

El auge de la "sucursal inteligente".

Un enfoque para lograr este delicado equilibrio es convertir a cada sitio en una "sucursal inteligente", sin importar el tamaño.  Las sucursales inteligentes aprovechan la tecnología para brindar una experiencia del cliente más personalizada y de mejor calidad.  Los diseños de las sucursales inteligentes pueden ir desde terminales sin empleados, del tamaño de una cabina y con amplia oferta de servicios hasta grandes sucursales insignia equipadas con salas de videoconferencia, espacios para reuniones comunitarias y personal especializado en múltiples servicios.   Independientemente del tamaño, las sucursales inteligentes comparten características comunes.

  • Integración de la tecnología innovadora de sucursales, que incluye paneles de bienvenida interactivos, tabletas bancarias de próxima generación, cajeros automáticos interactivos, robots, salas de video, escáneres de huellas dactilares y software para reconocimiento facial
  • Diseños de espacios radicalmente nuevos, con áreas de autoservicio automatizado, zonas con escritorios de pie y salones para clientes preferenciales
  • Uso de inteligencia artificial, aprendizaje automático, análisis avanzado y automatización robótica de procesos para lograr ventas más personalizadas y predictivas y gestión del rendimiento en tiempo real

Con las plataformas tecnológicas adecuadas, los bancos pueden transformar sus operaciones de sucursal, aumentar las ventas y mejorar las interacciones con los clientes.  Los bancos que desplegaron sucursales inteligentes lograron mejoras de hasta un 70 por ciento en la efectividad de las sucursales.  Estas mejoras incluyen menores requerimientos de inmuebles y personal y también programas de ventas a clientes más focalizados y relevantes.

Las “sucursales inteligentes” necesitan conectividad flexible.

A medida que los sistemas, aplicaciones y procesos bancarios son más automatizados y digitales, aumenta la dependencia con la conectividad de la red.  Así como el diseño óptimo de una sucursal es un equilibrio entre tamaño, personal y costos, el diseño de red óptimo debe ser un equilibrio entre requerimientos de capacidad, intervención humana y costos. 

Las sucursales entre si van a diferir en tamaño y requerimientos de personal.  Pero todas deben poder acceder a las aplicaciones, plataformas y datos de los clientes que les permitan brindar una experiencia al cliente de calidad constante.  Algunas aplicaciones y plataformas como inteligencia artificial, aprendizaje automático y análisis avanzado deben accederse en tiempo real para poder brindar servicios de banca predictivos y personalizados. Otras aplicaciones como video, blockchain y automatización robótica de procesos tienen requerimientos de elevado ancho de banda durante periodos picos durante el día laboral.  En periodos con menos demanda y fuera del horario bancario, los requerimientos de capacidad serán inferiores. 

El equilibrador: la conectividad adecuada.  

Para garantizar el soporte de aplicaciones sensibles a datos, y al mismo tiempo, evitar pagar de más por capacidad no utilizada, los bancos necesitan un equilibrio entre el diseño excesivo e insuficiente de sus redes de área amplia.  También necesitan asegurarse de que la conectividad de las sucursales sea de baja latencia, determinista y que pueda aumentar en ráfagas.  La red debe ser también escalable para responder a las futuras demandas de capacidad y facilitar un entorno de múltiples proveedores a través de API abiertas.  Por último, los equipos de red deben combinar la capacidad de alojar aplicaciones de virtualización de funciones de red con funcionalidades de conectividad para reducir los requerimientos de espacio y energía.

Los bancos han realizado la migración de los servicios de conectividad de sucursales de los servicios ATM, Frame Relay y Private Line heredados a servicios MPLS, Carrier Ethernet de capa 2, IP VPN de capa 3 y la SD-WAN.  Al decidir qué tecnología es óptima para cada una de las sucursales, los ejecutivos de red deben lograr el equilibrio entre necesidades de capacidad, niveles de servicio, seguridad y costos. 

Los bancos están evolucionando hacia una estructura de “sucursales inteligentes”, y la conectividad de la red debe evolucionar para brindarle a esta el soporte necesario.  Ciena conoce de redes y nuestra cartera de soluciones de redes de paquetes hacen posible una amplia variedad de servicios de conectividad, entre ellos Carrier Ethernet, Adaptive IPTM y virtualización de funciones de red.  

Para saber cómo Ciena puede ayudarle a encontrar el equilibrio de conectividad adecuado para que cada una de las sucursales pueda ofrecer experiencia del cliente de calidad con control de gastos, visite www.ciena.com.mx/contact-us/.